门店顾客管理二八定律

在讨论顾客管理内容前，先科普一个知识，二八定律，意思是在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的。

这个定律还引申出来一个很有名的富人理论，即20%的人掌握了世界上80%的财富，而门店顾客管理与运营，同样呈现二八定律。一般情况下，美业门店80%的利润是由20%的顾客创造的，关键问题就是找出这20%的顾客，他们来自于哪里？该怎么去找？

现实情况是，门店为了快速提高门店业绩，努力尝试各种办法，但结果不尽人意，一般门店通常会面临如下顾客营销难题。

难题1：不断拉新，却没能维护顾客关系

门店为了吸引新的顾客，往往会借助各种节假日开展主题促销活动，为了吸引顾客上门，

美容师满大街派送传单、地推，甚至送出优惠券、折扣卡、限额免单活动，最后的结果是，流量上去了，利润却跌了，门店的确是吸引来了部分顾客，却是一些喜欢占便宜的顾客，他们对门店项目和产品并不感兴趣，往往占完便宜就走地远远的。相反，门店现有顾客的关系，因为美容师和店老板疲于业绩营销，没能及时有效维护，疏于维护和管理。

难题2：没有认识到顾客的区别

门店客户划分为六类：

a、听过这家店但没去过——潜客

b、在这家店消费过一次就没再去过——过客

c、二次及以上到店消费的客户——回头客

d、偶尔去这家店消费的客户——散客

e、经常去这家店消费的客户——常客

f、在这家店办了会员，还介绍了朋友去——忠诚客

客户的消费行为，显露出客户的群体属性，如果门店没有区别划分，个性化对位顾客营销，就很难找到那20%的顾客，更别说门店业绩持续有效的稳定与提升了。

那么，20%的顾客究竟来自哪里？

这类顾客是上述顾客a-f类别的哪一种？，还是各自分散在不同类别属性当中？我们说既然门店80%的业绩是由20%的顾客创造的，那这20%的顾客必然对门店产品和服务比较认可，且愿意去消费，并经常去消费，他们甚至会推荐给身边的朋友去体验，即便没有折扣优惠，也会习惯性选择在门店享受服务。他们对门店是包容的，且有一定的忠诚度。

而针对20%顾客，如何提高他们的门店忠诚度？

任何营销，最终目的是销售，但说到底是人与人之间的营销活动，美容师除了做好日常的顾客服务，还需要以情动人，尤其是美容院，更需要做好顾客管理，做“有温度的服务”。

对于首次上门消费的顾客，需要采用优惠促销方式，譬如首单优惠、新用户折扣等，刺激顾客消费，从而进一步对店门产品、服务产生认知，获得良好体验；对于常客和熟客，需要从情感上加强沟通和粘性，真诚关心顾客健康问题，提供咨询、问候，节假日适当小礼品也，增进顾客之间的感情与信任，让顾客找到存在感与满足感，也能让美容真正被需要。

当然，除了顾客针对性的营销管理，门店形象也是提高顾客忠诚度的一个重要因素。你的门店是否能在那条街里面脱颖而出，门店外观否有特色，店内装潢格调如何，细节设计是否让人眼前一亮，这些也影响顾客的长期体验与选择。毕竟，顾客上门消费，追求美丽和健康，是自我的美好提升，也是个人品味的显露与体现。

罗蜜雅伦，美业联盟大管家，十大服务体系，解决美业痛点，从店面形象设计到门店运营管理，提供全店托管服务，解决门店一切问题，保助您快速找到20%的顾客，实现突破门店80%的业绩目标，让您的事业发展蒸蒸日上。